UTILIDADE PÚBLICA

Utilidade pública

Central de atendimento da prefeitura, 1746 é um serviço pago pelo usuário

Luiz Ernesto Magalhães (luiz.magalhaes@oglobo.com.br)



....RIO - O serviço de teleatendimento 1746, inaugurado em abril de 2011 como um canal de comunicação 24 horas entre a prefeitura do Rio e a população, chegou a 1,5 milhão de ligações no fim de outubro ao mesmo tempo em que está numa berlinda. Muita gente não sabe, mas embora este seja um serviço de utilidade pública, os minutos gastos ao telefone para o usuário explicar o problema e receber as informações são pagos por quem ligou. O valor varia de acordo com a operadora e corresponde ao custo de uma ligação local para telefones fixos ou celulares.

No entanto, alguns serviços relacionados ao 1746 podem ser solicitados gratuitamente. A Defesa Civil (para vistoria de imóveis e encostas sob risco de deslizamentos, por exemplo) e a Guarda Municipal (choque de ordem) podem ser acionadas sem custo e pelos números 199 e 153, respectivamente. Os dois órgãos integram uma série de linhas padronizadas em todo o país pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para números de serviços de emergência e de utilidade pública.

O secretário-chefe da Casa Civil, Pedro Paulo Carvalho Teixeira, disse que o 1746 continuará a ser cobrado e, ainda este mês, outros serviços serão incorporados ao call center, como informações sobre matrículas na rede municipal de ensino e dados sobre o setor de turismo do Rio. Pelo 1746 também será possível agendar orientação psicológica para usuários de drogas, solicitar acolhimento de população de rua e pedir que equipes da Vigilância Sanitária vistoriem bares e restaurantes que os consumidores acreditam não terem boas condições de higiene.

- O 1746 é um serviço de utilidade pública. Por se tratar de uma linha que é cobrada, isso ajuda a reduzir os trotes. Esse é um problema que enfrentamos nas linhas gratuitas - diz o secretário.

A falta de informações sobre a cobrança do serviço também se estendia ao site oficial. O endereço informava, apenas de maneira discreta, que o teleatendimento é um serviço pago, o que contrariava o Código de Defesa do Consumidor. Após ser procurada pelo GLOBO, a prefeitura fez mudanças na capa do site, nesta terça-feira, e agora informa que o serviço tem custo de uma ligação local. No pé da página também foi incluída uma nova informação: para falar com a central a partir de outros municípios, o ususário deve ligar 0 (XX) 21- 34601746.

Hoje, o site é dividido em seis partes (home, notícias, alertas, serviços, informações e solicitações). Apenas na sexta parte (solicitações), onde é oferecida a possibilidade de alguns pedidos serem feitos por e-mail, é que aparecia a informação sobre ligações pagas. Ainda assim, isso ficava no pé da página:

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O Código do Consumidor exige que as prestadores de serviço informem com clareza e precisão quando os serviços serão pagos. Isso deve constar expressamente da página inicial do site
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.- O Código do Consumidor exige que as prestadores de serviço informem com clareza e precisão quando os serviços serão pagos. Isso deveria constar expressamente da página inicial do site - disse o advogado José Roberto de Oliveira, da Associação Nacional de Direitos do Consumidor e do Trabalhador (Anacont).

A advogada Paula Lacerda concorda com Roberto:

- Se a prefeitura se propôs a oferecer um serviço, ele tem que estar adequado à legislação que trata dos Direitos do Consumidor. Ele tem que saber quanto terá que pagar por isso - disse Paula.

O secretário da Casa Civil admitiu a falha. Ele orientou a empresa de informática da prefeitura (Iplan- Rio) a reformular o site. Apesar da cobrança, a prefeitura argumenta que a população aprova o serviço. Os dados são de uma pesquisa com 1.063 usuários. Do total de entrevistados, 87% disseram que aprovaram o serviço. Apenas 5% dos consultados se declararam insatisfeitos ou muito insatisfeitos com 1746.

Os órgãos mais solicitados foram Comlurb e Rioluz. Os pedidos mais comuns são para remoção de entulho e lixo, reparo de lâmpada apagada, controle de roedores, poda de árvore em logradouro e vistoria de possível focos de dengue. A maior demanda vem dos bairros da Tijuca, Campo Grande, Copacabana, Taquara e o Centro.

O 1746 é inspirado no callcenter "311'' da prefeitura de Nova York. A empresa responsável pela operação do serviço na prefeitura do Rio é a TNL Contax S.A. Até agora, a prefeitura já empenhou (reservou para gastar) R$ 17,9 milhões para manter o serviço. Pelo site, também é possível baixar um aplicativo para iPhone, iPad e smartphones com plataforma Android. Com o aplicativo, o usuário pode enviar uma foto por e-mail do problema que deseja denunciar para o teleatendimento.

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